TIP#583: Jak pracovat s komentáři fanoušků i nefanoušků na sociálních sítích?

Předem je dobré začít jednou podstatnou poznámkou – tenhle tip (návod) nemůže být 100% univerzální. Bude hodně záležet na tom, jaké fanoušky máte, jakou značku či osobnost řešíte. Čím vice bude značka v „nenáviděné“ kategorii, tím bude vše složitější a naopak „love brand“ bude mít pozici podstatně zjednodušenou.

Ze všeho nejvíce bude platit mé roky oblíbené „buďte asertivní nikoliv nasertivní„, stejně jako dobré „mluviti stříbro, mlčeti zlato“ může přinášet velmi dobré výsledky. A rovnou na začátek jedna platná univerzální věc, nikdy nemažte komentáře (s výjimkou popsanou dále). Na Facebook je výjimečně můžete skrývat, ale nikdy je nemažte.

Pozitivní komentáře jsou skvělé a nevyžaduji zpravidla nic jiného než poděkování. Na Twitteru je můžete retweetnout, případně pro poděkování použít novější „quote tweet“. Nezapomeňte, že případný příspěvek Stránce na Facebooku lze nasdílet na Stránku také (komentář nikoliv).

Neutrální komentáře jsou také skvělé, protože byste ně na měli reagovat vyvoláním konverzace. Nebo, lépe řečeno, můžete to udělat tam, kde to má smysl, nebude to obtěžující a nebudete to dělat příliš často.

TIP:V Jak odpovídat za firmu na sociálních sítích? Neutrální my vs. osoba operátora? zjistíte, že je poměrně dobré ke komunikaci firmy na sociálních sítích přidat to, že za ni komunikuje konkrétní člověk (či lidé) a nikoliv neosobní robot. Neméně důležité je Po jak dlouhé době spíš nereagovat na zmínky a dotazy na sociálních sítích? Co s nimi?

Negativní komentáře budou poněkud složitější, protože bude záležet na tom, o jakou negativní věc se jedná. Ale také o na tom, jestli je to opravdu něco k řešení, nebo jenom nějaký ten tradiční trol.

  • Stížnost vyžaduje řešení, porozumění, pochopení problému a převedení na uživatelskou podporu. U případů složitějších stížnosti (nebo těch co by mohly mít dopad na značku) je opravdu velmi důležité stěžovatele odvést do privátní konverzace (e-mail, telefon, přímé zprávy). Totéž udělejte, pokud řešení stížnosti vyžaduje čas nebo je složitější a bude vyžadovat více komunikace.
    • Falešné stížnosti? Tady je nutno dodat, že vymyšlené stížnosti či útoky konkurence většinou končí na tom, že vám falešný „stěžovatel“ nedá žádné kontaktní informace a dál se nebude chtít bavit.
  • Troling je řešitelný kupodivu snadno, ignorujte ho. A zdůrazním, nemažte (tedy za předpokladu že to nejsou vulgarity či nějak nepřijatelné věci, které na profilu nechcete). Ano, tohle obnáší, že se budete muset naučit troling poznat a vůbec to nebude jednoduché.
  • Útok, škodlivé, napadání, protiprávní obsah či jednání si především zdokumentujte (screnshot) a pak zvolte některý z následujících postupů
    • Pro lehčí formy či první případ upozorněte na nevhodnost či porušování pravidel, komentář můžete ponechat aby bylo vidět o co jde
    • Pro těžší formy či opakované případy skrývejte (Facebook) či mažte (jiné sociální sítě), ale o této skutečnosti informujte fanoušky
    • Pokud nepomohou předchozí dva kroky, můžete přistoupit k zablokování uživatele (na Facebooku coby „ban“), ale neočekávejte, že to je řešením, založí si další účty
    • Jsou-li komentáře v rozporu se zákonem, tak byste měli odpovídajícím způsobem jednat, tedy předat vedení společnosti, PR oddělení, právnímu oddělení či Policii.
    • Pokud sociální sítě umožňují takovýto nepřípustný obsah nahlašovat, dělejte to. Ale nespoléhejte se, že by to něco zajistilo. Na Facebooku nicméně platí, že pokud dotyčný účet něco takového dělá ve velkém množství a vyslouží si dostatek nahlášení, tak Facebook zasáhne.
  • Spam bez milosti skrývejte či mažte a zacházejte s ním stejně jako v předchozím případě. Pokud sociální síť umožňuje nahlašovat spam, dělejte to. Nezajistí to bezprostředně nic, ale kumulovaná nahlášení mohou vést k zásahu proti účtu spammera.

TIP: Mazat nevhodné komentáře na Facebooku? Nebo co s nimi tedy dělat? někdy na počátku roku 2015 se tomu tématu věnovalo trochu jinak. A stále vám může pomoci, ukazuje spíš jak psát odpovědi. 

Pamatujte ve všech případech na to, že směrem v vám budou běžně přicházet sáhodlouhé romány, objeví se sprostota, nadměrné používání velkých písmen. Vy ale musíte odpovídat velmi stručně (vládne tradiční neschopnost pochopit psané slovo) pokud si už budete dopisovat (třeba i proto, že to příjemci budou velmi často číst na displejích mobilů). Hodně pomáhá nejenom tolik potřebná empatie, ale také humor (ale nikdy sarkasmus či ironie) a viditelná upřimná snaha pomoci, stejně jako je důležitá viditelná upřimná omluva všude tam, kde je to patřičné.

Můžete být „splachovací“ a hodně to pomáhá, ale jsou situace, kdy platí „na hrubý pytel, hrubá záplata„. Ale pozor, stále musí vaše jasná a silná odpověď mít úroveň, být slušná a profesionální.  Silná značka znamená, že si dokáže stát na svém tam, kde je to oprávněné a správné. Nikoliv, že se lekne každého internetového otravy a bude se pouze snažit předcházet všem konfliktům.

TIP: V Jaké pomůcky pro péči o zákazníky (customer care) na sociálních sítích? najdete přehled pomůcek, které můžete použít pro zákaznickou podporu.

Advertisements