825-300-pexels-man-people-space-desk

TIP#229: Pracovní či obchodní komunikace do mailu na Facebooku nepatří. A na sociální sítě v zásadě vůbec ne

Možná s dnešním tipem nebudete souhlasit, což se čas od času stává. Reakce typu „já si vás budu kontaktovat kde chci a pokud se vám to nelíbí VY máte smůlu“ je totiž poměrně častá. Je podobná asi tak tomu, že byste někoho chtěli kontaktovat tím, že pověsíte lísteček na sloup veřejného osvětlení, okolo kterého dotyčný každý den chodí. Trochu nadsázka, ano, ale teď vážně.

Pracovní či obchodní věci patří do e-mailu nebo telefonické konverzace.

Pokud k pracovním účelům chcete používat Facebook, tak byste měli vědět, že nikde není řečeno, že dotyčný vaši zprávu dostane (nejenom proto že, Facebook odsouvá věci do „spamové“ složky jménem „Ostatní“). Ale co hlavně, komunikujete na sociální síti, v prostoru, který pro pracovní a obchodní komunikaci není určený. Stejně tak jako není určený pro jakoukoliv důvěrnou komunikaci a dáváte-li tam cokoliv důvěrného (což mimochodem právě obchodní komunikace zpravidla je), tak velmi riskujete. Sociální sítě jsou veřejný prostor, žádné soukromí a ochranu informací nenabízejí.

Důvodů proč pracovní a obchodní věci neposílat skrz Facebook je ale mnohem více, byť to neznamená, že to je „absolutně“ vyloučené. O pár odstavců dále zjistíte, jak na to.

POZNÁMKA: Koncept složky „Ostatní“ kam padají zprávy od lidí,které nemáte v „přátelském“ vztahu byl v listopadu 2015 zrušen. Nově se tyto zobrazují jako žádosti/requests. Neznamená to ale, že oslovený člověk prostě interní poštu na Facebooku neignoruje. Proč nepoužívat poštu na Facebooku (mimo okruh vlastních přátel) vám možná vysvětli, proč jste nikdy nedostali odpověď, když jste někomu poslali něco v „poště“ na Facebooku.

Tradiční pracovní nástroje kontrolujeme a používáme často

Chcete-li řešit pracovní a obchodní komunikaci, tak je řada dobrých důvodů proč ji ponechat v tradičních (a podstatně spolehlivějších) kanálech. Včetně těch, které můžete označit i jako právně podstatné. Svěřením obchodních a pracovních věcí Facebooku můžete porušovat pracovní předpisy. Nejde ani zdaleko o to, že by snad e-mail byl nějak výrazně bezpečnější, ale hlavně o to, že nad přijatými a odeslanými maily ve firemní schránce máte kontrolu.

Facebook navíc, co se podnikání, rychlosti a vážnosti reakce týče, řada lidí prostě nebude kontrolovat tak často, velmi snadno přehlédne příchozí upozornění. Pokud je ten koho oslovujete zodpovědný, tak nějaké to „fejsbůkování“ v pracovní době omezuje. Neočekávejte tedy, v případě poslání zprávy přes sociální síť, že dostanete včas odpověď. V případě velkého pracovní zatížení je zcela běžné, že lidé sociální sítě v zásadě ignorují a vrátí se k nim až v okamžiku, kdy zátěž poleví. E-maily ale mají, stejně jako telefon, jako prioritní upřednostňovanou formu.

Velký problém, komunikace mimo pracovní nástroje

Chcete vědět jaký je nejzásadnější problém toho, že někomu pošlete něco obchodního či pracovního přes Facebook? Nemá to v e-mailu, pokud z toho plyne nějaký úkol či úkon, tak to bude muset složitě z Facebooku dostávat ven, zakládat pro to úkol či si to kopírovat do e-mailu. Řada lidí dnes používá e-mail jako zásadní nástroj pro plánování i sledování úkolů. Facebook, Twitter, Linkedin, Messenger jsou kompletně odtržené formy komunikace, které na pracovní prostředí nemají žádnou návaznost.

Zásadní problém s věcmi poslanými přes Facebook je i ten, že v nich není hledáno v okamžiku, kdy v e-mailu dohledávat nějaké zadání či požadavek. Musíte si uvědomit, že daná věc šla jiným kanálem a jít hledat jinam.

To že „všichni mají Facebook“ také neznamená, že váš kolega či obchodní partner ho opravdu používá a opravdu používat chce. Může ho mít čistě z donucení, možná má v oblibě jinou sociální síť, možná sociální sítě nesnáší. Je dost jisté, že on (či ona) vám onu jinou sociální síť vnucovat nebude, takže se očekává, že ani vy mu nebudete vnucovat tu vaši.

Zásadní? Předem se domluvit na formě komunikace

Pokud chcete k pracovní či obchodní komunikaci používat nějaký jiný způsob než e-mail/telefon, tak je potřeba si to předem domluvit.

Řada lidí má Facebook (zejména ten) jako čistě soukromou záležitost a jakékoliv vniknutí do tohoto prostoru s pracovními věcmi není správné, dokud si něco takového nedomluvíte. A popravdě, i poté je potřeba být opatrnější, protože to, že máte k dispozici prostředek „komunikace v reálném čase“, neznamená, že člověk se kterým komunikujete (zaměstnanec či obchodní partner) je vám k dispozici 24/7.

Právě v tom, že se dohodnete na vyhovující formě komunikaci, včetně nastavení nějakých dalších pravidel, třeba toho jaké je očekávání reakční doby a podobně, může vše vyřešit. A také předejít řadě zbytečných budoucích problémů. A to, že řada lidí nechápe, že nejste na sociální síti k dispozici 24/7 je jeden z nejčastějších důvodů vzniku problémů.

Komunikace přes sociální média není spolehlivá

Jakkoliv si na Facebooku můžete poněkud „lépe“ nastavit doručování „pošty (viz následující obrázek) a ze striktního (kdy ve „spamu“ končí spousta věcí) přepnout na základní, moc to nepomůže. Ve „spamu“ budou stejně končit lidé, které nemáte v přátelích (nebo nemáte společné přátele). A popravdě, přidávat si na Facebooku do přátel každého klienta není nejlepší nápad.

facebook-nastaveni-mail-2015-08-17 08_20_04-Start

Na Twitteru můžete posílat přímé zprávy, ale jejich doručitelnost je mizerná, upozornění na ně občas chodí a občas ne a jsou tam opět omezení co se nastavení účtu týče. Ne každý má chuť si nechat zaplavovat přímé zprávy spamem a neumožní příjem zpráv od každého. Na Google+ (v Hangoutech) je tentýž problém, ponecháte-li si možnost být osloven kýmkoliv, čeká vás záplava spamu a k tomu neschopnost Hangoutů doručit upozornění o došlé zprávě na zařízení kde opravdu jste.

Co třeba Linkedin? Vždyť ten je určen právě pro podnikání

Máte pravdu, pokud budete ukazovat na Linkedin coby místo, kde se přece „dá očekávat, že tam budou chodit věci týkající se podnikání„. Má to ale stejné problém jako vše ostatní, Nespolehlivost zejména, byť si aspoň můžete nastavit, že přímé zprávy přijdou v kopii e-mailem (mám to tak, a odpověď dostanete e-mailem). Zásadní problém Linkedin v Česku je, že lidé na něj chodí tak párkrát do měsíce, jako sociální síť totiž nefunguje (druhý zásadní problém je, že těžko najdete něco pomalejšího a tak nepoužitelného).

Takže než někomu napíšete „na Linkedin“, tak se spíš podívejte na jeho kontaktní informace a kontaktujte ho běžným způsobem. Je to rychlejší a spolehlivější. A také ohleduplnější.

Sociální média pro komunikaci se zákazníky

Jednu věc je nutné dodat, pokud máte zákazníky, zejména mladé zákazníky, tak je potřeba brát v potaz, že oni budou chtít používat sociální sítě pro komunikaci. Budou si na nich chtít stěžovat, budou se ptát, budou požadovat, abyste klasickou zákaznickou podporu rozšířili o sociální sítě. A co navíc, budou očekávat, že zvládáte ty jejich sociální sítě, tedy nejenom Facebook, ale i další.

Tomuto se vyhnout nemůžete, lépe řečeno, neměli byste. Ale je nutné dodat, že tady se pohybujete na předem „dohodnutém“ místě. Pokud zákazníkům dáte najevo, že se mají obracet na zákaznické linky (telefon, e-mail), tak to budou dělat, nic jiného jim nezbude. Ale pravidla toho jak to celé bude fungovat si nastavíte vy, předem a v jasné podobě. Ale stejně nakonec zjistíte, že případné dotazy a požadavky zákazníků ze sociálních sítí potřebujete nějak dostat do zákaznického systému.